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上周四，北京的易先生收到一个到付的快递，快递单上显示是30元快递费，而他根据快递的重量判断，应该到不了这么高的费用，于是质疑此单快递收费存在问题。在付了30元快递费后，他就打电话咨询了快递公司的客服，从客服处得知，到付价格是按现付的1.25倍来收取，这单快递计算出的费用应该是18元。于是易先生就联系当时收件的快递员，但快递员明确表示他们不属于该快递公司直营店，到付价格是按现付价格的两倍进行收取，拒不退还多收的费用。

在协商不成之后，易先生于是拨打客服热线进行投诉，最后客服经理在查实此事后，进行了回应，表示是公司快递人员操作不当，多收了费用，可以将多出的费用退回，并会对快递员进行处罚。

客服经理说：“实在对不起，我这边一定会加强管理，包括此次业务员也会相应的扣费，也会有100块钱的相应的处罚。”

对此，北京安理律师事务所郑传锴律师认为：除了退费之外，这个案例的情况已经涉嫌价格欺诈的行为，按照快递公司给出的答复，按照公司的内部规范，快递员是应该知道公司的规定的，是一种应知而不知的情况，实际上可以认为这种职务行为中存在价格欺诈了。价格欺诈行为应该按照现行消法的55条，按照服务收费的三倍进行追加的赔偿，如果不足500元的按500元计，消费者易先生有权向商家进行索赔。

记者采访了《中国民商》执行总编张立栋，其认为，从公司管理的角度看，很多快递公司不是完全直营的模式，加盟的公司存在管理上的风险，因为加盟公司有较强的自主权，有的加盟者与公司之间存在协议，比如说设定一个底线，在这个底线之上加了价之后的收益是归加盟者所有，所以就存在这样一个灰色的管理地带。从快递公司角度来说，对于这种模式应该进行反思，快递员在定价的过程中弹性过大会对公司整体品牌和服务质量带来不利影响。

快递纠纷有效申诉率连年走低

据国家邮政局关于2016年1月邮政业消费者申诉情况的通告显示，2016年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉140782件。申诉中涉及快递服务的占总申诉量的96％。受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35788件，比上年同期增长29.3％。有效申诉中涉及涉及快递服务问题的34319件，占95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失483.9万元；消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件15.92。

然而，记者查询了近几年的相关数据发现，快递服务申诉量一直居高不下，而有效申诉率却连年走低。业内人士指出，快递公司所给出的赔偿方案上存在一定误区，如出现快递丢件，按照运费的三倍来进行赔偿，这个说法一定程度上是“忽悠”人的，因为目前还未出台一部有关于快递赔偿的相关法规。

赔偿应参照《合同法》和《民事法》

业内人士进一步解释，如果出现丢件，快递公司给予的赔偿都是按照运费的3倍计算，并且声称赔偿标准是根据《邮政法》第四十七条第一款第二项规定的：未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号邮件丢失、毁损的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。但是，“这个条款实际上只是对邮件丢失、损毁的一种赔偿，条款针对的对象是‘给据邮件’，并非针对快递。”该业内人士透露，四大快递公司，甚至连EMS都不属于邮政企业，不应按照《邮政法》来进行快递的丢件赔偿。

如涉及快递赔偿，应按照《民事法》和《合同法》进行处理。“快递丢失，涉及金额重大的打官司，一般都会胜诉，还是快递公司认赔。”该业内人士坦言：“国际快递公司发现丢件，一般都会给予客户满意的赔偿结果，这一点国内的快递公司却普遍做得不够到位。所以会出现那么多快递纠纷。”

根据最新修改施行的《快递市场管理办法》显示：填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务。

该位业内人士表示，对于快递索赔维权也有办法：首先，要选择规范的快递公司。在寄送快递时，应该详细填写快递单，表明物品价值。即便快递员不提醒保价，消费者寄送贵重物品时，也要有保价意识。签收快递时，先验后签。消费者寄递贵重物品时，要及时与收件人沟通，提醒对方在收货时先验货后签字。一旦发现货物有问题，在收集好索赔证据的前提下，及时向相关部门反映；如发现物品丢损，尽量与投递员书面确认丢失情况，保存证据。