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在美国零售商的眼中，中国的供应商是什么样的？第一个最大的问题就是，可以爽快答应客户的所有要求，但基本上很难全部兑现。所以美国采购商和中国供应商沟通时，一要听，二要看，还要再三询问是不是可以做到这些，整个过程还要监控、测试，去保证它的承诺是有能力和条件兑现的。
我们眼中的美国零售商
我接触太多的朋友、工厂，大家有很多抱怨特别是对美国零售商，感觉他们很霸道、不讲道理。
美国有一个无条件退货貌似不平等的商业习惯。一分为二来看，首先在进入美国市场的时候，要有这样的心理准备，我们接受它的商业条款和商业习惯，这个不由我们去改变，也不由我们选择，这就是一个市场的现状。
曾经有一个案例，就是美国有一个女士喝某品牌咖啡，开车放在大腿之间烫伤了，去索赔那家公司，说没有在咖啡上写上咖啡可以让人烫伤。当地政府对消费者保护的力度非常大，对消费者尊重的文化是值得我们学习和尊重的。
另一方面，无条件退货的条款表面上看会增加工厂的负担，但很有可能让消费者放松心理界限，激起消费者购买欲望和动机，增加购买产品的数量，而最终退货的客户少之又少。事实证明，这是非常精明的条款，即使不提供无条件退货的商店也越来越多地跳到这个池子发展。
我总结了一下，大家普遍反馈的问题：在中国供应商眼中，美国零售商最普遍的问题就是傲慢很强势，推荐产品信息不回邮件，难以沟通，动不动就扣款，唯一的好处大多数美国零售商是讲诚信的。
美国人眼中的中国供应商
反过来换位思考一下，在美国零售商的眼中，中国的供应商是什么样的？第一个最大的问题就是，可以爽快答应客户的所有要求，但基本上很难全部兑现。
所以美国采购商和中国供应商沟通时，一要听，二要看，还要再三询问是不是可以做到这些，整个过程还要监控、测试，去保证它的承诺是有能力和条件兑现的。
第二个是美国买手到中国最怕的就是航班延误，所以跟中国飞机航班一样，中国供应商出货延误是常态。
第三个沟通有问题，我们中国人特别喜欢说YES，我们特别害羞于问问题，事实上并不代表我们全懂了。
第四个问题是质量不稳定，我相信任何一家能够称为工厂的工厂，让他生产一台样品，他一定能做出全世界最好质量的，但是要他生产十万台，生产三年始终保持一贯的质量水平这就是一个挑战。
补充一下，中国企业对规则缺乏一种敬畏心理，他们在某些方面缺乏创造力，但是对破坏规则方面他们是很多的创造力的，他们可以找出非常多的理由或者通融的手段去说服你接受妥协某些规则。
最后一点价格便宜，这也是唯一我觉得在吐槽过程中我始终把吸引对方的放在这个角落，但是实在很少，更多的就是相互抱怨相互吐槽。
从下订单的那一天起就让我提心吊胆，这个是不是能出货，出货质量有没有问题，到商店退货率会不会高。
接下来我们讨论如何把供求关系变得和谐变得不那么痛苦。
从了解客户需求开始
行业背景调查：比如你做美国市场，你要了解你这个产品在美国市场的行业背景，一年的市场份额有多大，在这个领域美国比较成熟的企业有哪些，他们多少年历史，年销售量多少，他们做多好，他们的品牌知名度、生意上的优势等等。
市场趋势分析：如果卖一个产品到美国，都不知道这个产品经过什么样市场阶段的发展，一年的销售有多少，卖的最好有多少商店，你怎么让买手相信你是对这个行业有了解？
客户基本情况调查：第一个要了解你的客户，知道你的客户是干什么的，在哪个区域，是全国性的还是区域性的，一年的销售额是多少，主要的竞争对手有哪些，他们现在的产品定位是中高档的还是中低档的，知道这个品牌定位是什么样，可以给客户针对性的解决方案。
客户竞争对手调查：当局者迷，旁观者清，作为一个制造业领域的专业人士，你可以在第三方的角度,去清醒地分析你的客户在这个市场上的位置是于有利的，还是跟他的竞争对手相比存在这样那样的问题，可以给客户相应的提醒。
把你的展厅变成客户的店面：有了对客户的了解，你的展厅或者你的展会上的布置可以跟他有联系，在你的展位里面可以适当增加一些他们公司产品的版面，以及他们竞争对手的一些版面。在客户到达你公司的那一刹那，做好充分的准备，让客人一来觉得是受到尊重的，对他的来访经过认真的安排，他会觉得有归属感。
我见过很多好的供应商，他们会把我们公司的LOGO放在他们展厅里面，他们把货架布置成我们商店的货架颜色，甚至摆放一些促销的PPQ做成我们公司的颜色，这个是非常用心的，可以迅速的拉近我们之间的距离。
清晰、明确地为客户提供价值：告诉客户能够帮他做什么，这是在没有和客户接触之前就要做的一个功课。
采购行为驱动力
人的所有行为都受到驱动力的影响，一些消极因素的影响，一些积极因素的影响，采购行为学也有一个驱动力，我把这个驱动力归结为这三点：
有竞争力的产品：买手买你的产品是干什么的？不是自己用的，是要卖给消费者赚利润的。有竞争力的产品是帮助你的客户实现它的利润、实现升值，实现职业生涯发展的有利保障，这个是核心点。
后面两个是对消极因素的规避和逃避的驱动力。
稳定的质量：这个质量除了产品本身的质量以外，包括它的设计、研发阶段的各种测试和评估，确保这个产品是符合美国法律和安全的，包括消费者的使用感受。
可靠的服务：我跟一个工厂合作价格便宜了10%，但是现在一天只能休息6个小时，我有太多事情要处理，被他牵制大量精力，甚至到最后可能还会出错，这样是缺乏可靠的服务，那这个生意也是做不长久的。
在这三者里面，大家所最容易忽略的是服务，怎么给零售商提供好的服务、便利的服务？到你的工厂访问之后，你要清晰的给我一个卖点，后续的跟进和支持也要做好，包括从报价到我们提到产品规格表，测试一整套的服务流程。
贴心的服务是最加分的
在同质化竞争非常严重的外贸环境中，价格的空间已经极其有限了，我们只有在服务上面发力。
客户到你的工厂之后你要尽量给他做选择题，不要做问答题。一个买手少则管五六个大类，多则二三十个，他们没有时间做太多思考，买手一定是喜欢做选择题的，当然选择题的项要专业。
最重要的是要转变角色，千万不要把自己定位为销售人员，我们要做的工作是采购服务，采购支持，怎么样让你的服务对象买到好的产品，同时省心省力开心睡得着。
客户到底是绅士还是禽兽开关你的手里。我有很多美国同事到中国出差，我经常配合他们出来。你知道老外到中国最喜欢买什么东西？假冒名牌。
有一次我陪这个老外去卖假货的地方逛街，老外看到假货既高兴也有无穷的精力去讨价还价，买一个手表要100块钱人民币他要还20块人民币，最后花了半小时便宜了20块愉快地把手表拿回家了。跟他一起回到酒店，刚才好不容易讨价还价下来的20元，他随手就给开门的门童了。刚才假货街上就是一个禽兽，而到了五星级的环境，彬彬有礼的服务员，装修高档的场所，他立刻知道：他是给我提供服务的，我不给小费会很没面子，所以把刚才30分钟的劳动成果交给那位门童。
同样，这样一个人如果到了一个管理及其混乱的工厂，他还会绅士吗？他必定是一个禽兽，他肯定不会跟你做生意，如果跟你做生意肯定也不会有好的价格。
反过来，我们把他请到一个经过精心布置的展厅，从接他的过程中就彬彬有礼，到每个角落都是干净的，让他觉得是受尊重，他还会禽兽吗？他会体现他的绅士、他的谦卑，他的仁慈，所以关键取决于你的手里。
与其求别人给我点生意，不如求自己让自己做强，打造有吸引力的中国制造业企业，这也能孕育出一种和谐的供求关系。
演讲人_赵勇（James Zhao）_现任美国Orchard Supply Hardware 中国采购支持中心总经理，原美国True Value公司驻中国首席代表，具有十余年跨国采购经验，专业从事五金工具行业产品的采购，帮助近300家供应商改善质量体系。本文为赵勇老师8月18日中国制造之美制造业交流峰会（南京站）演讲实录整理精华。