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2015年快递服务总体满意度得分为74.0分，连续7年稳步提升，用户对于快递业的服务品质基本认可。其中，公众满意度为79.4分，时测满意度为68.5分。在对各个环节的感知方面，受理环节和揽收环节的满意度较高，投递环节较2014年进步幅度较大，售后环节满意度与2014年基本持平。2016年年初，零点对全国7个重点城市进行抽样调查，样本覆盖各年龄段、教育背景和职业背景。206亿件，74.0分—隐藏在数字背后的不单是快递业蓬勃发展的传统业务，还包含了快递企业对新服务、新模式的探索与尝试。
图1 过去一年是否收发过快递
一、用户新需求，企业找方向
近几年来，快递企业为了满足用户们逐渐提升的要求，也在不断推出各种新型服务，那么目前用户还有哪些尚未被满足的需求呢？本次调查共涉及6类新兴服务：派前通知、手机付款、电子面单、晚间/约定时间派送、捎带外卖、捎带生活垃圾。
调查结果显示，派前通知是目前用户最迫切的需求，有超过九成的用户需要该项服务；其次是手机付款和电子面单。
图2 新兴服务需求情况
（1）派前通知需求迫切
派前通知是指：在快递派送前，通过短信、微信或第三方应用程序（如支付宝、淘宝等）通知收件人快件已经开始派送。
派前通知目前已经有不少企业在做，不仅局限于快递企业，还包括电商平台、卖家等。派前通知有诸多优点：可以使收件人清晰地掌握快件的行踪；附带派件员的联系方式，可以打开双向沟通的渠道，更便于收件人直接与快递员联系而不只是被动等待；收件人若不方便收件，可主动联系派件员，能部分缓解两者之间的时间冲突；及时推送物流信息还能减轻客服在查询方面的压力。但是，需要注意的是，快递企业在开通派前通知服务的同时,还要使服务更加智能和可控——若一位用户开通了多个平台的通知服务，则相同的物流信息只在其中一个平台推送一次，以免过犹不及。
（2）手机支付有待普及
在日常生活中，手机支付早已不是什么新鲜事，可是对于快递业而言，支持手机支付的企业却屈指可数。虽然目前也有一些快递企业在做——或通过第三方应用如微信、支付宝，或通过自己的平台如顺手付——但多数地区都还没有普及，偶然碰到寄件时可以使用手机支付，也多是快递员的个人行为，与快递企业本身没有关系。快递网点若能建立自己的手机支付账户，一方面可以避免找零、假钞等问题，提升用户体验；另一方面也更方便网点管理账目，易于数字化信息对接。
（3）电子面单免去用户填写麻烦
电子面单是指：寄件人下单后，快递员携带打印好的面单上门取件，无需寄件人自己填写。
在这个“懒人经济”大行其道的时代，用户对服务的要求也越加偏向于“省事”，电子面单正顺应了用户这样的心理：只需核对打印好的地址，相比手写更加便捷。对于快递公司而言，电子面单更有利于数字化地址库的完善以及“大数据”的应用，且相较于纸质面单，既能降低成本，又能提高分拣效率。但是就快递员目前配备的设备来说，这一举措会相对降低快递员取件的灵活性，快递员需先返回网点打印电子面单再前往寄件人处。
（4）晚间 / 约定时间派送需求旺盛
晚间/约定时间派送，在本次调查中作为一项需要付费的服务，仍有近七成用户选择了“需要”，收件人和快递员之间的时间冲突由此也可见一斑。如今，智能快件箱、快递代收点等设施的出现，已部分缓解了“最后一公里”难题。但是，由于这些设施的覆盖面还比较有限，且有些用户依然希望能亲自签收快递，所以时间冲突依然是主要矛盾。
解决时间冲突有两种途径：一是延长派送时间，增加晚间派送 ；二是提前约定派送时间，确保快件在收件人方便的时间内送到。晚间派送，鉴于时间段比较特殊，可只在住宅密集区域推广。约定派送时间则可由寄件人发出申请，即在寄件前和收件人沟通好方便收件的时间，直接由寄件人通过在面单上勾选等方式告知快递公司，便于派件网点根据时间安排快件的派送顺序。
（5）顺路捎带需求热度相对较低
就本次调查结果来看，顺路捎带——无论是带来外卖还是带走生活垃圾—需求度都相对较低。先来看捎带外卖：现在，各种外卖APP一窝蜂地出现，令人应接不暇，价格战也打得如火如荼。对于用户来说，叫外卖并不是难事，专业的外卖配送团队无论是装备还是效率可能都更胜快递一筹，所以专业的事还是交给专业的人来做吧。
再来说说带走生活垃圾这点。住宅区基础设施比较完善，对于住户来说，出门的时候顺手丢个垃圾并不是什么麻烦事；办公区更是有专门的保洁员来负责，也不需要麻烦快递小哥。然而，需求度虽然不高，快递员若能在离开时顺口问一句“需要帮您扔垃圾吗？”，想必能提升不少好感。
二、你来我也来，众包动力受挑战
快递业的发展和更新并不仅仅体现在各种新增服务上，还体现在新兴商业模式的逐渐渗透上，众包模式就是其中之一。快递行业的众包模式，简单来说就是符合要求的兼职人员上门取送快递。
图3 是否能接受兼职快递员上门派送快递
图4 是否愿意顺路捎带快递并获取一定报酬
从调查结果来看，用户对兼职快递员的接受度在85%以上，并有约71.6%的人表示自己在闲暇时间也愿意用顺路捎带快递的方式赚些外快。
图5 各城市对众包模式的态度
本次调查覆盖的7个城市中，北京、成都用户对众包模式的接受度与参与度较为接近，均高于80%。其余城市用户的参与热情则明显低于接受程度。广州用户对众包模式的接受度和参与意愿均相对较低，其中参与意愿不足六成，或将对众包运力的持续性带来挑战。
图6 假设需要捎带的物品在距您6公里以内，您认为应该得到多少报酬（元）
然而，即使有参与意愿，也不代表用户就真的会参与。其中，报酬的多少是影响用户参与积极性的关键因素之一。本次调查的7个城市中，以距离6公里为限，用户期望均价为10.6元，远高于传统快递“最后一公里”的成本。
快递业的高速发展有目共睹，在短短二十年的时间内从默默无闻到声名鹊起，随之而来的不仅仅是无量的前程，更有用户越来越高的期待与要求。来自同行的竞争压力，更迫使快递企业加快了在差异化道路上探索的脚步。2016年，快递业又将迎来怎样一片天地？我们拭目以待。